Pritužbe

Ako niste zadovoljni našom uslugom, želimo to čuti. Ova stranica objašnjava kako podnijeti pritužbu, što o njoj trebamo znati, u kojim rokovima odgovaramo i kamo se možete obratiti ako se ne složite s našom odlukom.

Naša obveza

Svaku pritužbu tretiramo kao priliku da otkrijemo i ispravimo problem. Obvezujemo se da ćemo je primiti bez ikakvih troškova za vas, razmotriti pošteno i neovisno o osobi koja ju je podnijela te odgovoriti jasno i u navedenim rokovima. Podnošenje pritužbe ne utječe na vaš račun niti na pravo korištenja usluga.

Kako razlikujemo pritužbu od upita

Upit je pitanje ili zahtjev za pomoć, na primjer o statusu uplate. Pritužba je izražena nezadovoljstvo uslugom, radom osobe ili odlukom, uz očekivanje ispravka. Ako niste sigurni koje je što, samo nam opišite situaciju: predmet ćemo sami razvrstati, a upit koji se pokaže pritužbom obradit ćemo prema ovom postupku, bez potrebe da ga ponovno podnosite.

Pritužbe vezane uz isplate, sigurnost računa i moguće neovlaštene radnje obrađujemo prioritetno, jer se odnose na sredstva i podatke koji su vam najvažniji.

Postupak u četiri koraka

Postupak je isti za sve korisnike u Hrvatskoj i Sloveniji.

  1. 1

    Podnošenje

    Pošaljite pritužbu na [email protected] s naslovom „Pritužba“. Možete je podnijeti i osobnom voditelju računa, koji je prosljeđuje odjelu za usklađenost.

  2. 2

    Potvrda prijema

    Šaljemo potvrdu s brojem predmeta, kako biste ga mogli navesti u daljnjoj komunikaciji.

  3. 3

    Razmatranje

    Odjel koji nije sudjelovao u spornom događaju pregledava dokumentaciju, evidenciju računa i razgovore te po potrebi traži dodatne informacije.

  4. 4

    Odgovor

    Dobivate pisani odgovor s obrazloženjem, ishodom i, ako je potrebno, prijedlogom rješenja.

Što nam je potrebno od vas

Da bismo pritužbu mogli riješiti brzo, navedite:

  • ime i prezime te e-adresu s kojom ste registrirani;
  • opis događaja: što se dogodilo, kada i na kojem dijelu platforme;
  • što očekujete kao rješenje;
  • dokumente koji podržavaju pritužbu, primjerice snimke zaslona ili potvrde o uplati.

Što nikada ne šaljite

Ne šaljite lozinke, kodove za dvofaktorsku provjeru, privatne ključeve ni pune brojeve kartica. Ne trebamo ih za obradu pritužbe, a svaki zahtjev za takvim podacima treba smatrati pokušajem prijevare.

Ako se pritužba odnosi na sumnju na neovlašteni pristup računu, odmah nas kontaktirajte kako bismo zaštitili račun prije razmatranja predmeta.

Rokovi

Potvrda prijema
unutar 2 radna dana od primitka
Odgovor na pritužbu
u pravilu unutar 15 radnih dana
Složeni slučajevi
do 35 radnih dana, uz obavijest o razlogu produljenja

U Hrvatskoj i Sloveniji rokovi se računaju u radnim danima, isključujući vikende i državne praznike svake od zemalja. Ako pritužba zahtijeva podatke koje ste nam još dužni dostaviti, rok teče od trenutka kad ih primimo.

Ako se ne slažete s odgovorom

Ako unutarnji postupak nije riješio pitanje, možete se obratiti nadležnom nadzornom tijelu. Za korisnike u Hrvatskoj to je Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga (HANFA), a za korisnike u Sloveniji Agencija za trg vrednostnih papirjev (ATVP). Pitanja zaštite osobnih podataka možete uputiti nadležnom tijelu za zaštitu podataka u svojoj državi.

Zaseban sudski postupak pred nadležnim sudom također ostaje vaše pravo, neovisno o pritužbi koju ste podnijeli nama. Organizacije koje ovdje navodimo neovisne su o nama, a nadležnost svake ovisi o vrsti usluge i vašem prebivalištu.

Što vam jamčimo

Pet obveza koje preuzimamo pri rješavanju svake pritužbe.

Transparentnost

Objašnjavamo kako smo razmotrili predmet i na temelju čega smo došli do odluke.

Povjerljivost

Podatke iz pritužbe koriste samo osobe koje ih trebaju za rješavanje predmeta.

Objektivnost

Predmet razmatra osoba koja nije sudjelovala u događaju na koji se pritužba odnosi.

Komunikacija

Jasno pišemo, javljamo se u navedenim rokovima i unaprijed obavještavamo o produljenju.

Učenje iz pritužbi

Ponavljajuće probleme analiziramo i ispravljamo u proizvodu ili postupcima.

Kontakt za pritužbe

Pritužbe šaljite na [email protected]. Odgovara odjel Korisnička podrška i usklađenost, u radno vrijeme: ponedjeljak – petak, 9:00 – 17:30 (CET), osim državnih praznika.

Pošalji pritužbu