Pritožbe

Če niste zadovoljni z našo storitvijo, želimo to slišati. Ta stran pojasnjuje, kako vložiti pritožbo, kaj o njej potrebujemo, v katerih rokih odgovarjamo in na koga se lahko obrnete, če se z našo odločitvijo ne strinjate.

Naša zaveza

Vsako pritožbo obravnavamo kot priložnost, da odkrijemo in odpravimo težavo. Zavezujemo se, da jo bomo sprejeli brez kakršnih koli stroškov za vas, obravnavali pošteno in neodvisno od osebe, ki jo je vložila, ter odgovorili jasno in v navedenih rokih. Vložitev pritožbe ne vpliva na vaš račun ali pravico do uporabe storitev.

Kako ločimo pritožbo od vprašanja

Vprašanje je prošnja za pomoč, na primer o stanju vplačila. Pritožba je izraz nezadovoljstva s storitvijo, delom osebe ali odločitvijo, z zahtevo po popravku. Če niste prepričani, kaj je kaj, nam preprosto opišite situacijo: zadevo bomo razvrstili sami, vprašanje, ki se izkaže za pritožbo, pa bomo obravnavali po tem postopku, ne da bi ga morali vložiti znova.

Pritožbe, ki zadevajo dvige, varnost računa in možna nepooblaščena dejanja, obravnavamo prednostno, saj se nanašajo na sredstva in podatke, ki so vam najpomembnejši.

Postopek v štirih korakih

Postopek je enak za vse uporabnike v Sloveniji in na Hrvaškem.

  1. 1

    Vložitev

    Pritožbo pošljite na [email protected] z zadevo »Pritožba«. Lahko jo podate tudi osebnemu vodji računa, ki jo posreduje oddelku za skladnost.

  2. 2

    Potrditev prejema

    Pošljemo potrdilo s številko zadeve, da jo lahko navedete v nadaljnji komunikaciji.

  3. 3

    Obravnava

    Oddelek, ki ni sodeloval pri spornem dogodku, pregleda dokumentacijo, evidenco računa in pogovore ter po potrebi zahteva dodatne informacije.

  4. 4

    Odgovor

    Prejmete pisni odgovor z obrazložitvijo, izidom in, če je treba, predlogom rešitve.

Kaj potrebujemo od vas

Da bomo pritožbo lahko hitro rešili, navedite:

  • ime in priimek ter e-naslov, s katerim ste registrirani;
  • opis dogodka: kaj se je zgodilo, kdaj in na katerem delu platforme;
  • kaj pričakujete kot rešitev;
  • dokumente, ki pritožbo podpirajo, na primer posnetke zaslona ali potrdila o vplačilu.

Česa nikoli ne pošiljajte

Ne pošiljajte gesel, kod za dvostopenjsko preverjanje, zasebnih ključev ali celotnih številk kartic. Za obravnavo pritožbe jih ne potrebujemo, vsak zahtevek za take podatke pa je poskus goljufije.

Če se pritožba nanaša na sum nepooblaščenega dostopa do računa, nas takoj kontaktirajte, da račun zaščitimo, še preden zadevo obravnavamo.

Roki

Potrditev prejema
v 2 delovnih dneh od prejema
Odgovor na pritožbo
praviloma v 15 delovnih dneh
Zahtevnejši primeri
do 35 delovnih dni, z obvestilom o razlogu za podaljšanje

V Sloveniji in na Hrvaškem se roki štejejo v delovnih dneh, brez koncev tedna in državnih praznikov posamezne države. Če pritožba zahteva podatke, ki nam jih še dolgujete, rok začne teči od trenutka, ko jih prejmemo.

Če se z odgovorom ne strinjate

Če notranji postopek vprašanja ni rešil, se lahko obrnete na pristojni nadzorni organ. Za uporabnike v Sloveniji je to Agencija za trg vrednostnih papirjev (ATVP), za uporabnike na Hrvaškem pa Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga (HANFA). Vprašanja varstva osebnih podatkov lahko naslovite na Informacijskega pooblaščenca.

Pravica do sodnega postopka pred pristojnim sodiščem ostaja neodvisno od pritožbe, ki ste jo vložili pri nas. Organizacije, ki jih tu navajamo, so od nas neodvisne, njihova pristojnost pa je odvisna od vrste storitve in vašega prebivališča.

Kaj vam zagotavljamo

Pet zavez, ki jih sprejemamo pri reševanju vsake pritožbe.

Preglednost

Pojasnimo, kako smo zadevo obravnavali in na podlagi česa smo prišli do odločitve.

Zaupnost

Podatke iz pritožbe uporabljajo le osebe, ki jih za reševanje zadeve potrebujejo.

Objektivnost

Zadevo obravnava oseba, ki ni sodelovala pri dogodku, na katerega se pritožba nanaša.

Komunikacija

Pišemo jasno, javimo se v navedenih rokih in vnaprej obvestimo o podaljšanju.

Učenje iz pritožb

Ponavljajoče se težave analiziramo in odpravimo v izdelku ali postopkih.

Kontakt za pritožbe

Pritožbe pošljite na [email protected]. Odgovarja oddelek Podpora uporabnikom in skladnost, v delovnem času: ponedeljek – petek, 9:00 – 17:30 (CET), razen ob državnih praznikih.

Pošlji pritožbo